Klantdata is belangrijk om een goede relatie aan te gaan met je klant. Misschien lijkt het inrichten van processen en de IT-infrastructuur één van de eerste eisen om je klantdata op orde te hebben, maar om een echt datagedreven organisatie te worden is er meer nodig. Ook draagvlak is van levensbelang. ITcommercie laat zien hoe zo'n organisatie eruit ziet en KPN vertelt hoe zij dat hebben gerealiseerd.

Vertrouwen is het kernwoord bij financieel dienstverlener Independer.nl en daarom heeft datakwaliteit een hoge prioriteit bij de online tussenpersoon en vergelijkingsite. In drie fases heeft het bedrijf haar klantenbestand laten analyseren, datakwaliteit opgenomen in de dagelijkse praktijk en de hele gegevensbestand opgeschoond. Mieke van Os, manager marketing en business intelligence, en Joop Cohen, manager IT-development, waren allebei betrokken bij het project en delen hun ervaringen met ITcommercie.

Om gelijk maar met de deur in huis te vallen: de kwaliteit van klantdata behoort op orde te zijn. Het is een basisvoorwaarde voor klanttevredenheid en de beheersing van bijvoorbeeld marketingkosten. Datakwaliteit gaat echter verder. Denk bijvoorbeeld eens aan managementrapportages. Op welke data worden beslissingen gebaseerd? Maar denk ook aan het berekenen van risico's, zeker belangrijk voor de financiële sector. Wordt er niet teveel geld achter de hand gehouden bij een bepaalde klant, omdat de informatie niet op orde is? Met andere woorden: datakwaliteit gaat veel dan alleen correcte adressering.

Beren op de weg

Door Anne van den Berg
Senior editor ITcommercie

Vorig jaar schreven we al over het belang van datakwaliteit. De verborgen kosten, geïrriteerde klanten, inefficiënte processen die ontstaan als een adressenbestand niet schoon wordt gehouden. Ondanks dat steeds meer marketeers zich bewust zijn van de gevaren die het verwaarlozen van klantgegevens met zich meebrengen, weten nog maar weinig bedrijven de ideeën om te zetten in daadwerkelijke actie. Daarbij staat data bij het management steeds vaker op één als het gaat om het belangrijkste bezit dat een bedrijf heeft, maar wordt het meeste geld uitgegeven aan infrastructuur. Wat deze bedrijven tegenhoudt? Met de Datakwaliteit Strategie Bulletin van 2010 wil ITcommercie u in ieder geval verder op weg helpen. Dit keer met artikelen over draagvlak, datakwaliteit voorbij operationele processen en verrijkte klantgegevens, en met een klantencase over hoe het wel moet.